PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

(Áp dụng đối với website plasmachem.com.vn do Công ty Cổ phần Plasma Việt Nam quản lý/vận hành)

Ngày thông báo: 30/10/2026

Chính sách này được công khai trên website để hướng dẫn khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại liên quan đến việc tìm kiếm, đặt mua, thanh toán hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ được cung cấp thông qua website.

I. Mục đích và phạm vi áp dụng

1. Chính sách quy định các kênh tiếp nhận, thông tin cần cung cấp, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và biện pháp hỗ trợ của CÔNG TY CỔ PHẦN PLASMA VIỆT NAM (sau đây gọi là “Doanh nghiệp”) đối với phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng phát sinh từ hoạt động trên website plasmachem.com.vn.
2. Chính sách áp dụng đối với khách hàng/người sử dụng website và các giao dịch do Doanh nghiệp trực tiếp thực hiện hoặc tiếp nhận, điều phối. Trường hợp hàng hóa/dịch vụ do nhà cung cấp hoặc đối tác độc lập trực tiếp cung cấp, Doanh nghiệp sẽ tiếp nhận thông tin, xác minh trong phạm vi dữ liệu có thể tiếp cận và phối hợp với bên liên quan; trách nhiệm của mỗi bên được xác định theo giao dịch, thỏa thuận hợp pháp và quy định pháp luật.
3. Chính sách này không thay thế điều kiện đặt hàng, chính sách đổi, hủy, hoàn tiền, điều khoản sử dụng hoặc chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân đã được công bố. Nếu có khác biệt, các nội dung được áp dụng phải phù hợp với quy định pháp luật bắt buộc và thỏa thuận hợp pháp đã xác lập với khách hàng.

II. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

• Ưu tiên trao đổi, thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, khách quan và minh bạch; không gây khó khăn hoặc cản trở quyền phản ánh, khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
• Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng, Doanh nghiệp và các bên liên quan theo quy định pháp luật.
• Việc xem xét dựa trên thông tin được công bố tại thời điểm giao dịch, điều kiện giao dịch, đơn hàng, voucher, chứng từ thanh toán, lịch sử trao đổi, dữ liệu hệ thống và tài liệu do các bên cung cấp.
• Doanh nghiệp là đầu mối tiếp nhận, ghi nhận, xác minh và thông báo kết quả; khi cần thiết, Doanh nghiệp phối hợp với nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển, cơ sở lưu trú, đơn vị tổ chức dịch vụ, ngân hàng hoặc trung gian thanh toán.
• Thông tin khách hàng chỉ được thu thập, truy cập, sử dụng và lưu trữ trong phạm vi cần thiết để xử lý vụ việc, thực hiện giao dịch hoặc nghĩa vụ pháp lý, theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và chính sách quyền riêng tư.
• Khách hàng có quyền đề nghị cơ quan, tổ chức hoặc người có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật nếu không đồng ý với kết quả xử lý hoặc không đạt được thỏa thuận.

III. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một hoặc nhiều kênh chính thức sau đây:

Doanh nghiệp khuyến nghị khách hàng sử dụng email để có căn cứ ghi nhận và theo dõi.

IV. Phân loại phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Yêu cầu hỗ trợ/thông tin: hỏi về trạng thái đơn hàng, voucher, hóa đơn, điều kiện sử dụng hoặc thông tin dịch vụ.
• Phản ánh về quy trình/hệ thống: lỗi đặt hàng, không nhận được email/voucher, không truy cập được tài khoản, hiển thị thông tin chưa chính xác hoặc giao dịch có dấu hiệu bị ghi nhận trùng.
• Khiếu nại trước khi sử dụng dịch vụ: sai thông tin đặt hàng, sai ngày/giờ hoặc thông tin khách hàng; yêu cầu điều chỉnh, hủy hoặc hoàn tiền.
• Khiếu nại trong quá trình sử dụng: dịch vụ không đúng nội dung đã xác nhận, thay đổi lịch trình, không được cung cấp dịch vụ, chất lượng hoặc điều kiện thực tế khác với cam kết.
• Khiếu nại sau khi sử dụng: chất lượng dịch vụ, khoản thu, hóa đơn, yêu cầu bồi hoàn hoặc vấn đề phát sinh sau khi giao dịch hoàn tất.
• Khiếu nại về thanh toán/hoàn tiền: thanh toán trùng, sai số tiền, giao dịch không thành công nhưng bị ghi nợ, chưa nhận được khoản hoàn tiền.
• Yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân: yêu cầu truy cập, chỉnh sửa, cập nhật, xóa, hạn chế xử lý hoặc phản ánh việc xử lý dữ liệu cá nhân theo quy định pháp luật và chính sách quyền riêng tư.

V. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để hỗ trợ xác minh nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp trong phạm vi có liên quan:

• Họ và tên; số điện thoại và/hoặc email đã dùng khi giao dịch.
• Mã đơn hàng, mã voucher, mã giao dịch hoặc thông tin đủ để nhận diện giao dịch.
• Tên dịch vụ/sản phẩm, nhà cung cấp (nếu biết), thời gian dự kiến/thực tế sử dụng và địa điểm phát sinh.
• Mô tả cụ thể sự việc: nội dung chưa phù hợp, thời điểm phát sinh, người/bộ phận đã liên hệ và các trao đổi đã thực hiện.
• Yêu cầu xử lý mong muốn, ví dụ: cung cấp lại voucher, điều chỉnh thông tin, đổi lịch, hủy, hoàn tiền, giải thích khoản thu hoặc biện pháp khắc phục khác.
• Tài liệu liên quan nếu có: ảnh/video, email, tin nhắn, xác nhận đặt dịch vụ, hóa đơn, biên nhận hoặc sao kê đã che các thông tin không cần thiết.
• Khách hàng không nên gửi mật khẩu, mã OTP, số thẻ thanh toán đầy đủ hoặc dữ liệu nhạy cảm không cần thiết. Nếu thông tin chưa đầy đủ, Doanh nghiệp có thể liên hệ đề nghị bổ sung. Việc chưa cung cấp đủ tài liệu không tự động làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng; tuy nhiên, có thể ảnh hưởng đến khả năng xác minh hoặc thời gian xử lý.

VI. Trình tự, thủ tục xử lý

• Bước 1 – Tiếp nhận và xác nhận: Doanh nghiệp ghi nhận thời điểm nhận, kênh tiếp nhận, thông tin giao dịch và nội dung vụ việc; cấp mã tiếp nhận nếu hệ thống cho phép. Doanh nghiệp phản hồi ban đầu trong thời hạn nêu tại Mục 7, xác nhận đã nhận và thông báo thông tin cần bổ sung (nếu có).
• Bước 2 – Kiểm tra hồ sơ: Đối chiếu thông tin công bố trên website, điều kiện giao dịch, đơn hàng/booking/voucher, hóa đơn, dữ liệu thanh toán và lịch sử trao đổi. Nếu cần thêm thông tin, Doanh nghiệp nêu rõ tài liệu hoặc nội dung cần bổ sung.
• Bước 3 – Xác minh và phối hợp: Khi vụ việc liên quan đến nhà cung cấp, đối tác, ngân hàng hoặc trung gian thanh toán, Doanh nghiệp chuyển/trao đổi phần thông tin cần thiết với bên liên quan trong phạm vi phù hợp, theo dõi phản hồi và cập nhật khách hàng khi có tiến triển đáng kể.
• Bước 4 – Thông báo kết quả và phương án: Doanh nghiệp thông báo kết quả xác minh, căn cứ xem xét và phương án đề xuất qua email, điện thoại hoặc kênh liên hệ đã ghi nhận. Phương án có thể gồm giải thích, cung cấp lại chứng từ, điều chỉnh thông tin, đổi dịch vụ, hủy/hoàn tiền, hỗ trợ khác hoặc từ chối yêu cầu nếu có căn cứ phù hợp.
• Bước 5 – Thực hiện và kết thúc hồ sơ: Sau khi phương án được thống nhất hoặc có căn cứ để thực hiện theo thỏa thuận/quy định pháp luật, Doanh nghiệp triển khai biện pháp xử lý, thông báo kết quả cho khách hàng và lưu hồ sơ. Nếu chưa thống nhất, Doanh nghiệp ghi nhận ý kiến của khách hàng và hướng dẫn kênh tiếp tục trao đổi hoặc cơ chế giải quyết tranh chấp phù hợp.

VII. Thời hạn phản hồi và thời gian dự kiến giải quyết

• Thời hạn dưới đây là thời hạn xử lý nội bộ dự kiến của Doanh nghiệp, không thay thế thời hạn bắt buộc theo quy định pháp luật áp dụng cho từng loại yêu cầu hoặc thủ tục chuyên ngành. Thời gian được tính theo ngày làm việc, trừ khi ghi rõ khác.

• Nếu không thể giải quyết trong thời gian dự kiến do cần xác minh với bên thứ ba, thiếu tài liệu hoặc phát sinh yếu tố khách quan, Doanh nghiệp sẽ thông báo lý do, tình trạng xử lý và thời hạn cập nhật tiếp theo. Việc gia hạn nội bộ không được hiểu là loại trừ hoặc kéo dài thời hạn bắt buộc theo pháp luật. Thời gian xử lý hồ sơ và thời gian ngân hàng/cổng thanh toán thực hiện hoàn tiền là hai khoảng thời gian khác nhau.

VIII. Biện pháp hỗ trợ và xử lý sự cố đang diễn ra

• Kiểm tra trạng thái đơn hàng/booking và xác nhận giao dịch; gửi lại xác nhận hoặc voucher nếu đủ điều kiện.
• Hướng dẫn khách hàng liên hệ đúng đầu mối cung cấp dịch vụ; phối hợp xác minh điểm đón, giờ sử dụng, thông tin đặt chỗ hoặc thay đổi lịch trình.
• Trong phạm vi thỏa thuận và khả năng thực tế, đề xuất phương án thay thế, đổi lịch, điều chỉnh thông tin hoặc biện pháp giảm thiểu ảnh hưởng.
• Ghi nhận sự cố để tiếp tục xác minh sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, nếu không thể xử lý dứt điểm ngay tại thời điểm phát sinh.
• Đối với giao dịch thanh toán/hoàn tiền, kiểm tra mã giao dịch và phối hợp với đơn vị thanh toán; thông báo rõ trạng thái xử lý và lưu ý về thời gian hạch toán của ngân hàng.
• Khách hàng nên thông báo cho Doanh nghiệp ngay khi phát hiện sự cố để có cơ hội hỗ trợ kịp thời. Nếu khách hàng tự xử lý với bên cung cấp dịch vụ mà không thông báo, Doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong việc xác minh hoặc phối hợp; điều này không làm mất các quyền hợp pháp của khách hàng và không tự động là căn cứ từ chối mọi yêu cầu.

IX. Căn cứ xem xét và kết quả giải quyết

Tùy từng vụ việc, Doanh nghiệp xem xét trên cơ sở một hoặc nhiều tài liệu sau:

1. Thông tin, giá, mô tả và điều kiện dịch vụ đã công bố trên website tại thời điểm giao dịch.
2. Điều khoản sử dụng, điều kiện đặt hàng/đặt chỗ, chính sách đổi, hủy, hoàn tiền và thỏa thuận hợp pháp với khách hàng.
3. Đơn hàng, mã booking/voucher, hóa đơn, chứng từ thanh toán và dữ liệu hệ thống liên quan.
4. Lịch sử trao đổi, tài liệu/chứng cứ do khách hàng, Doanh nghiệp, nhà cung cấp hoặc bên liên quan cung cấp.
5. Quy định pháp luật áp dụng và kết quả xác minh thực tế.
6. Kết quả xử lý có thể là chấp nhận toàn bộ/một phần yêu cầu, đề xuất phương án hỗ trợ/thỏa thuận, yêu cầu bổ sung thông tin, hoặc không chấp nhận yêu cầu khi có căn cứ. Trường hợp từ chối, Doanh nghiệp sẽ nêu lý do và căn cứ chính trong phạm vi phù hợp.

X. Bảo mật và lưu trữ hồ sơ

• Doanh nghiệp lưu hồ sơ vụ việc gồm nội dung phản ánh/khiếu nại, thông tin giao dịch, tài liệu/chứng cứ, kết quả xác minh, trao đổi, phương án và kết quả xử lý. Hồ sơ được tiếp cận bởi người có trách nhiệm, bảo vệ bằng biện pháp phù hợp và chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết vụ việc, đối soát, bảo vệ quyền lợi hợp pháp hoặc thực hiện nghĩa vụ theo pháp luật. Thời hạn lưu trữ được xác định theo mục đích xử lý, nghĩa vụ lưu trữ hồ sơ/chứng từ và quy định pháp luật có liên quan; khi hết căn cứ lưu trữ, dữ liệu được xử lý theo chính sách quyền riêng tư và pháp luật áp dụng

XI. Trường hợp chưa đạt được thỏa thuận

• Doanh nghiệp khuyến khích các bên tiếp tục trao đổi thiện chí để tìm giải pháp phù hợp. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật, bao gồm yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan/tổ chức có thẩm quyền khác hỗ trợ, giải quyết; việc khởi kiện tại Tòa án hoặc phương thức khác được thực hiện theo điều kiện và trình tự pháp luật quy định.

XII. Căn cứ pháp lý

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 ngày 20/6/2023, có hiệu lực từ ngày 01/7/2024; lưu ý các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh, tiếp nhận và giải quyết phản ánh/yêu cầu của người tiêu dùng, bảo vệ thông tin người tiêu dùng và giải quyết tranh chấp.
• Luật Thương mại điện tử và văn bản hướng dẫn thi hành có hiệu lực tại thời điểm áp dụng.
• Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026; trong đó Điều 7 quy định các nội dung tối thiểu của phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, gồm kênh tiếp nhận (ít nhất một kênh trực tuyến), trình tự thủ tục, thời hạn phản hồi ban đầu/thời hạn dự kiến và biện pháp hỗ trợ.
• Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP và các văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế còn hiệu lực (trong phạm vi áp dụng đối với website và hoạt động của Doanh nghiệp).
• Các quy định pháp luật về giao dịch điện tử, dân sự, thanh toán và bảo vệ dữ liệu cá nhân có liên quan, tùy tính chất giao dịch và yêu cầu cụ thể.